Fidelización

Asier SuarezUser eXperienceLeave a Comment

Para los que no conozcáis este término fidelización, lo voy a ejemplificar con algo cotidiano. Los que tenéis móvil o línea telefónica, no os habéis sentido enfadados cuando a los nuevos clientes les hacen ofertas que nosotros no podemos acceder, ¿Verdad?

Lo mismo con los bancos, a los nuevos clientes que abran una cuenta les ofrecen regalos, tipos de interés mejores… pero, ¿a los que ya son clientes?

Captación de nuevos clientes

El trabajo más complicado en la mayoría de los casos es conseguir nuevos usuarios o clientes. Entonces, ¿por qué una vez realizado el esfuerzo en esta captación… se dejan de lado?

El proceso genérico de cualquier empresa o negocio suele tener un eje universal de funcionamiento:

  1. Definir el modelo de negocio
  2. Investigar y conceptualizar las primeras ideas
  3. Lanzar campañas de captación de clientes
  4. Esperar a las ventas
  5. Satisfacer la demanda
  6. Vuelta al punto 3 o 4

Estrategias para mantener clientes

Este proceso inicial que todos ejecutan, requiere un gran esfuerzo que implican mucho tiempo y dinero. Por desgracia, suele ser muy complicado tener una estrategia que contemple el mantenimientos del usuario ya captado, valorándolo y demostrando que es parte importante del producto.

Esta estrategia debe perseguir el mimo, cuidado y motivación del usuario captado:

  1. Cuidando los detalles en los que tenemos puntos de contacto con el usuario
    • El lenguaje en el que nos dirigimos al usuario
    • Si es un producto tangible, el packaging, detalles en la entrega (texto de agradecimiento en la caja, un paquete de caramelos junto con una tarjeta de agradecimiento, un regalo inesperado útil con el producto usado…)
    • Contactos periódicos interesándose por el usuario con el producto
  2. Sistemas de Gamificación para motivar e incentivar el uso de algún servicio, producto e incluso el marketing con el boca a boca
  3. Tratamiento idéntico entre los usuarios, una buena oferta para captar a un nuevo usuario debería de facto ser aplicada a los usuarios ya existentes o realizar un gesto para que no se sientan menos queridos.
  4. Hacerle parte del producto,  buscando puntos de fricción, problemas, mejoras con el usuario, desde entrevistas, tests con usuarios y otros métodos.

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Conclusión

Cuidar la fidelización y mimar al usuario captado hará que el propio usuario sea un canal de publicidad gratuito:

  • Ofrecerá una mejora de la visión de marca de la empresa y producto
  • Habrá recurrencia en la compra del usuario
  • Generará captación de nuevos clientes
  • Será una fuente de mejora continua de producto y un vivero de nuevas características.

¿No son los mismos puntos que se han comentado al principio de esta entrada?

La gran diferencia radica en que la fidelización genera un aumento de clientes, una fuente de necesidades real para la mejora continua del producto y sobre todo, el menor coste para llegar al objetivo de vender más y mejorar el producto.

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