La importancia de un buen servicio

Asier SuarezUser eXperienceLeave a Comment

Me gustaría poner sobre la mesa un punto muy importante que hay que mimar en cualquier producto y empresa: El servicio

Todas las empresas ofrecen productos pero muchas no tienen diseñado y definido un servicio en el que refleje las problemáticas y necesidades a las que se puede enfrentar un usuario cuando entra en alguno de los flujos que tiene contacto con algo de nuestro producto o empresa. La pregunta que hay que hacerse es: ¿Cómo respondemos en el caso en el que el usuario haga/decida/quiera…? Siempre pensando en el tipo de usuario que tenemos o queremos tener.

Hoy os pongo como ejemplo un caso práctico que me ha sucedido con la web de venta de muebles Conforama. La búsqueda y selección de muebles no suele ser algo que se realiza en dos, diez o media hora por varios motivos, uno de ellos es que el importe suele ser considerable y es un producto que se espera ser duradero y que va a verse y utilizarse a diario.

Mi caso particular es la intención de renovar un dormitorio y salón aprovechando los descuentos que he visto en la web me he decidido a ver qué hay:

  • Dedico alrededor de 20 minutos buscando productos, comparando y seleccionando los que me van gustando metiéndolos en el carrito. Cuando tenía ya seleccionados 4 muebles, de repente el carrito se vacía sin aviso ninguno.
  • Una vez confeccionado nuevamente el carrito y añadidos los muebles restantes, cojo la tarjeta y me dispongo a realizar el pago. Tras confirmar el carrito con todos los muebles en orden, constato que el precio ha variado y analizando los muebles, resulta que uno de los muebles elegidos ha desaparecido sin recibir explicación ninguna. Vuelvo a buscar el mueble en el catálogo y resulta que no puedo elegir el color de mueble que yo había elegido previamente.
  • Busco la forma de contactar con ellos y veo la posibilidad de abrir un chat. Expongo la problemática y me indican que ellos no pueden hacer nada y que llame al número de atención al cliente. Intento convencer al agente del chat que por favor lo gestione él, que ya he perdido bastante tiempo, cosa que no surte efecto.

Llamo al teléfono de pago 902 y tras varios minutos de espera me indican que no saben qué ha podido pasar, que limpie las cookies, la caché del navegador y que vuelva a intentarlo. ¿Acaso el problema es mío? Hago educadamente lo que me indican sin obtener éxito ninguno. Ante esta situación, me indica el agente del teléfono que envíe un mail a otro departamento explicando la situación y que ellos igual pueden ayudarme. Le indico que por favor me pase telefónicamente a ese departamento, puesto que el mail puede tardar días en responder y tengo el carrito lleno a falta de un mueble… Como en el caso del chat, otro intento fallido.

Envío un email a la dirección indicada indicando el problema, añado un enlace con la página de venta del mueble, el color deseado y una captura de pantalla con el problema que me he encontrado. Al de poco tiempo me responden con un mail indicando que limpie la caché y las cookies. Respondo con paciencia y educación que ya he intentado todo y que sólo quiero saber si puedo tener ese mueble, a lo que me contestan que les indique el número de referencia del producto. Éste se encuentra en la web, pero hay que descargar un PDF del catálogo y buscar el mueble. Acudo de nuevo a la web, busco el producto, descargo la ficha y busco la referencia. Les contesto a todo lo solicitado en el mail y por fin me envían un email para realizar el pago.

Realizo el pago y me confirman al de una hora que han recibido el pago correctamente.

Como usuario lo único que espero de la compra web es poder ver fotos de los muebles, precios, colores y dimensiones. Una vez decidida la compra, lo que espero es tener una forma de pago lo más rápida posible y en caso de tener un problema, poder contactar con alguien que me lo solucione lo antes posible y se haga cargo de las gestiones.

A la vista está que en este caso, Conforama no tiene bien diseñado el flujo de servicio de atención al cliente además de varios problemas de usabilidad en la web. Deberían revisar los puntos en los que el usuario contacta con ellos, las casuísticas y articular un mecanismo de respuesta efectivo que no sea doloroso para el usuario, evitando realizar acciones innecesarias que pueda hacer Att. al cliente.

Ahora mismo a la pregunta ¿Volverías a comprar en Conforama? la respuesta sería NO, sólo lo intentaría en caso de ser una oferta que merezca mucho la pena. Así que en este caso… me quedo con la cara roja

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